最佳答案
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满回足被服务者需求的程答度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
从管理思想看，客运企业生产出来的产品要对旅客实行质量保证。所谓质量保证，就是能使旅客满意、安心乘车，旅行过程中能得到安全感和满足感。满足旅客在乘车旅行过程中的旅行需求，得到旅客信任，是一种站在旅客立场上的经营观点。
(5)铁路质量争扩展阅读：
建立质量保证体系是现代化大生产系统管理的客观要求。现代化大生产的质量管理，特别是铁路运输生产，要求能从“系统一的角度去观察、思考、分析和解决问题，才能保证旅客在乘车旅行的全过程中得到满意的服务。
不同旅客运输方式间的竞争最终是服务质量的竞争，为此，必须从管理思想上抓住“质量保证”。从管理技术上抓住系统管理，从生产过程中抓住质量控制，才能以质取胜。总之，要把铁路运输系统的多部门、多工种组成为一个有机整体，使联动机能够有效地转动。