如何进行城市轨道交通服务质量管理（控制）

全面质量管理是指企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动，简称TQC。它具有以下几个显著的特点:①管理的对象是全面的，即不仅要管理好产品质量，而且要管理好产品质量赖以形成的工作质量;②管理的范围是全面的，即实行全过程的质量管理;③参加质量管理的人员是全面的，即企业各部门、各环节的全体职工都参与质量管理;④管理质量的方法是全面的，即它在质量分析和控制上都必须以数据为依据，以统计质量控制方法为基础，全面综合运用各种质量管理方法，实行组织管理、专业技术、数理统计等方面的结合，充分发挥它们在质量管理中的作用。 城市轨道交通系统具有运能大、速度快、安全准时以及能缓解地面交通拥挤和有利于环境保护等方面的优点。如何在城市轨道交通运营企业有效地开展质量管理工作呢?我们认为应该可以从一般工业企业和其他交通运输企业的全面质量管理的理论和实践中得到借鉴。 1城市轨道交通运营企业及产品与一般工业企业的区别 城市轨道交通属于一般交通运输业的范畴。交通运输业作为一种特殊的物质生产部门，其特殊性可概括为:①交通运输业不生产有形的商品，也不增加社会产品的总量，而只是改变其在空间和时间上的存在状态。具体体现为空间位置上的移动，即“位移”;②列车和乘客是同时运动的，即“位移”的消费和生产过程是同时进行的。这不象其他工业企业两者是在不同领域内进行的;③地铁或轻轨运营企业只能根据乘客的不同出行目的，科学地组织客流。这也不象其他工业企业可以根据市场的需求，选择和生产产品;④地铁或轻轨运营企业在向乘客提供“位移”这种产品的同时，还进行其他一系列商业服务活动，具体为售票前、中、后的服务等，即“出行服务”，这也可以理解为工作质量的一部分。 所以，我们可以将城市轨道交通运营企业的产品定义为两方面。一方面是运营企业生产过程的结果，即“位移”;另一方面是乘客出行过程中形成的各种服务，即“出行服务”。前者反映了运营企业的生产性，后者反映了运营企业的服务性。两者的组合构成了城市轨道交通运营企业的产品。 2 城市轨道交通运营企业产品质，特性及评价指标 2. 1 位移的质黄特性，主要应包括安全、迅速、准确、舒适、便利、经济六个方面。 2.1.1安全是首要质量特性。无论何种运输工具，没有安全的保障，乘客是不会选择其出行的。城市轨道交通方式也不例外。因此，安全是运营企业的重中之重。 2. 1. 2迅速是指乘客的送达速度要快，现代化城市要求人们工作和生活快节奏、高效率，必然要求出行的快速化，只有这样，乘客才能缩短出行在途时间，以更多的时间、精力投人到其自身的工作、学习和生活中去。 2. 1. 3准确是要求运营企业在时间和空间上的准确无误，时间上的准确是指城市轨道交通运营企业保持正常的发车频率和时间间隔。空间上的准确是指城市轨道交通运营企业到站标志明确，不发生误乘的情况。 2. 1. 4舒适是现代化城市人口在日常交通出行中比较重视的基本质量特性。包括车站、车内环境卫生条件、空气质量、视听觉及运行过程中的生理、心理感受等等。 2. 1. 5便利是指乘客在出行中简便易行，进出站、购检票方便自如。更广泛的涵义还指城市轨道交通系统网络四通八达，使乘客能够就近换车。同时，为人们转换其他交通工具提供一系列配套设施，如停车场、立体换乘枢纽等等。 2. 1. 6经济是指票价能为城市大众普遍接受，使其乘坐轨道交通的开支占其总收人的比例在一个合理的范围内。这样，就为乘客选择轨道交通出行方式创造条件。 2. 1. 7位移质量特性评价。对位移的质量特性，可设定一整套评价指标体系，由政府来调控作出权威判断。运营企业亦可利用统计调查表收集有用的数据，进行定性和定量的评价分析。例如安全可采用事故次数、人次事故;迅速可采用出行时间;准确可采用人次误乘率;舒适可采用拥挤度、清洁度;便利可采用进出站时间、售检票时间;经济可采用与其他交通工具的比价，与其总收人的百分比等等进行统计、分析评价，得出一整套指标评价结果，作为总体了解位移的质量特性。 2. 2出行服务是与位移相辅相成的，其质童特性同样可概括为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性六个方面。 2. 2. 1功能性是指某项服务的作用和发挥的效能。 2. 2. 2经济性是指乘客为得到所需的服务而付出的费用。 2. 2. 3安全性是指保证服务过程中乘客不受到危害、损失的情况。 2.2.4时间性是指在时间上能够满足乘客的要求，具体包括及时、准时和省时等方面。 2. 2. 5舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等质量特性的前提下，服务过程的舒适程度。 2. 2. 6文明性是指乘客在服务过程中满足精神需求的程度，是服务质量的一个显著质量特性。它是使乘客满意的不可缺少的一个方面。主要指服务要礼貌周到、真诚热情等等。 2. 2. 7出行服务质量特性评价。对于出行服务的质量特性，也可设定一系列评价指标进行综合评价。由政府来调控作出权威性评价。运营企业自己亦可利用统计调查表了解具体情况。首先，设计出服务质量的统计调查表，表中可列出相应的服务质量指标与标准。然后，随机地发给乘客进行填写。经过抽样调查，将收回的调查表进行统计分析，以计算出乘客满意程度。例如:乘客满意度二(满意和较满意人数/总人数)x 100% 3 城市轨道交通运营企业全过程质量管理探讨 全过程质量管理是指对产品质量产生、形成和实现的全部过程调查与研究、分析与处理、完善与改进，以控制每个环节，每项活动中影响过程质量的一切技术、人员和管理方面的因素，从而确保最终产品的质量。由于城市轨道交通运营企业本身的特点，其产品，即“位移和出行服务”的质量产生、形成与实现的全过程与一般工业企业有所不同，但其基本内涵是一致的。 3. 1乘客出行市场调查和客流量预浏 在此阶段应该做好两方面的工作:一是要调查、预侧客流量大小，满足现有乘客的需求;另一是要调查、预测乘客未来出行的质量需求，为下一阶段的路网、车站及换乘枢纽的规划与设计做好准备，打下基础。 3. 2路网规划与系统设计 在市场调查阶段有了对客流量大小和未来出行的质量要求的准确分析与预测，还必须对整个城市轨道交通系统进行科学的规划与设计，特别是路网的结构、车站和换乘枢纽的分布，才能为出行服务的质量保证打好基础。同时，还必须完善质量责任制，采取科学的组织管理方法，保证满足乘客对位移和出行服务的质量要求。 3. 3运营技术准备 建立和健全列车运行图及站、场技术作业程序等各种规章制度和技术文件，做好运营前技术准备工作。 3. 4运前服务工作 运营信息的及时发布，广告宣传，业务咨询等等。运前服务工作对位移和出行服务质量的形成同样有着重要的作用。 3. 5运管过程 运营过程，即乘客位移与消费过程是融合在一起同步进行的。 其流程为购票→检票→进站→候车→上车→运行消费→下车→出站。 为保证位移和出行服务的质量，必须重视上述每个环节、每项作业、每次活动的过程质量的研究与分析，特别是人员、设备和作业过程、管理方法等方面的控制和检查。 3. 6运后服务 它是一种延伸性的服务，一方面可以为出行中的各种质量问题进行信息反馈，事故处理，确保乘客满意;另一方面也为运营企业了解乘客的出行需求，运营企业的质t管理工作的成效开设一个信息窗口。 3. 7运曹辅助过程 它也是一个必不可少的重要环节，为蓦本过程服务的各项辅助过程，都会直接或间接的对位移和出行服务的质t产生相应的形响。例如:列车、线路、站场及控制系统的维修与保养，通讯设备的维修与保养，职工的教育与培训及其他后勤保体工作等等。 实行全过程的质量管理，不仅要保证位移和出行服务这一产品质量，更要保证产品质量形成的以上七项过程的工作质量，使质量管理的各个环节构成螺旋式上升过程，最终使乘客满意。 4 城市轨道交通运营企业质，保证体系的建立和运行 质量保证体系是指运用系统的原理和方法，以保证和提高产品质量为目标，把企业各部门、各环节的生产经营活动严密地组织起来，规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立统一协调这些活动的组织机构，使企业内形成一个完整的质量管理有机体。 城市轨道交通运营企业依据自己的文件化的质量保证体系进行法律化的管理是该体系建立和运行的前提。即要求每个部门、岗位、员工严格按照质量保证体系规定的职能和作业程序开展自己的工作。另外在质量保证体系建立和运行过程中，企业要根据外部环境与内部条件的变化，不断地对质量保证体系进行改进、调整与完善，以确保该体系适应环境的变化，成为完全有效运行的体系。 由于城市轨道交通运营企业具有一般的市场经营特点，存在同城市中其他公共交通企业和私人交通出行方式之间的竞争。在一般情况下，乘客只是直观地对位移和出行服务提出自己的质量要求，根据他们能否满足自己的需要来决定是否选择城市轨道交通出行方式。另外，城市轨道交通运营企业的市场经营是非完全的市场经营，被认为是一种市场经营和政府间协议经营之间的混合经营。政府有必要发挥其宏观调控作用，将其作为公平的第三方对城市轨道交通运营企业的质量保证体系进行评审或认证。运营企业自己也应对该体系进行内部审核，以促进运营企业质量保证体系的健全和完善。所以，质t保证体系是全面质量管理深人发展的必然产物。 总之，城市轨道交通系统是城市公共客运体系的骨干，与其他交通方式之间是既竟争又协作的关系。为大量吸引客流，起到客流组织的主导作用，向乘客提供方便、快捷、舒适、经济的位移和出行服务，需要提高其自身的竞争力和与其他方式协作的能力。因此，城市轨道交通运营企业必须重视和加强全面质量管理工作。