旅客旅行的基本需求可分为物质要求和精神需求两太类。物质是基础．它是服务质量的重要条件。如：安全正点、设施与设备、饮食与卫生、舒适与方便等．这些都是服务需求的物质条件。它们质量的好坏．会直接影响服务质量，它们的质量是整个服务质量重要组成部分。有了被旅客认为满意的物质基础，这仅仅是服务质量的一部分。铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费需求是同时进行的，旅客不但需要良好的特质条件'同时也需要服务者对他们的尊重与友好、文明与礼貌、热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度，这些都会使被服务者得到心理和精神上的满足一服务质量的含义，就是指通过服务的各项工作，满足旅客在旅行消费过程中的物质性需求和精神性需求，使被服务者满意，这正是服务质量的基本标准。《铁路旅客运输服务质量标准》规定铁路旅客运输服务是指凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订台同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客，货主明确或隐含需要能力特性的总和。铁路旅客运输要坚持“人民铁路_为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念．实现安全正点，方便快捷，设备良好．车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。 随着铁路第六次大提速的实施，尤其是开行动车组列车，对旅客旅行需求是一个极大的开发，其旅行需求标准的提高更加显现激发了每位旅客的法律意识和维权意识。通过调查分析，我们发现当前旅客需球心态发生了变化： 第一，服务对象的层次在提高，随着我国社会经济的不断发展和人民生活水平的普遍提高，旅客成份在公务旅客、探亲旅客，民工旅客、学生旅客继续增加的同叫．观光旅游旅客、商务旅客增速加快特别是这部分旅客文化层次高、社会地位高、经济收入高，对服务的要求也高。 第二，服务对象对服务的诉求在提高。现存旅客服务不但对功能性服务要求较高，而且对心理服务的要求也在增加，对个性化服务需求日趋突出．特别是旅客维权意识日趋增强，使服务缺陷面临着道德和法律共同监督。 第三，服务对象对服务的标准在提高。一方面旅客对服务的亲切感、新鲜感要求提高，对服务标准的定位更注重于心里的满足。随着开行青藏线旅客列车和动车组列车，旅客对服务标准与国际先进服务标准接轨的期望更加强劲． 第四．服务地位在提高。随着我国社会的发展进步，服务的社会地位也日益提高。列车服务对于展示我国社会主义精神文明建设和社会进步成果的作用更加突出。随着企业竞争的日益加剧，它已不再是原来意义上的一个从起始服务到终结服务工作过程，而是一个产品和市场．企业和社会相连结的过程，是企业增强市场竞争力的核心要素。 第五．服务条件在提高。随着动车组的开行及新型空调列车的改进．车体设计先进、车厢内漂亮高雅、温度四季如春，这在客观上要求我们必须在一流的设备上提供一流的服务。旅客需求变化，也在带动服务内涵的不断进步和丰富。