沈阳地铁考的地铁服务与礼仪知识

当当网查到的，先去北方图书城看看。城市轨道交通车站客运服务丛书名： 城市轨道交通专业培训系列教材作 者： 上海申通地铁集团有限公司轨道交通培训中心出 版 社： 中国铁道出版社出版时间： 2010-1-1 字 数： 269000 版 次： 1 页 数： 222 印刷时间： 2010-1-1 开 本： 16开 印 次： 1 纸 张： 胶版纸 I S B N ： 9787113109318 包 装： 平装 所属分类： 图书 >> 工业技术 >> 汽车与交通运输 >> 铁路运输定价：￥30.00 当当价：￥26.00 折扣：87折 节省：￥4.00内容简介本书是以上海城市轨道交通十余年运营实践为基础并结合全国轨道交通发展状况，推出的面向国内、面向未来的教材。城市轨道交通多专业“联动”的要求决定了专业技术人才的“一专多能”要求，因此本“系列丛书”既是城市轨道交通各专业人员的入门和提升培训教材，也能满足非本专业人员对其他专业的业务进修。坚持科学发展观，提高自主创新能力。把多年积累的地铁各专业运营管理与维护方面的经验及解决实际问题的思路和方法，由多位具有运营实践的专业技术人员提炼总结，汇编成书，期望能给轨道交通运营管理与维护人员以启迪和帮助。目录第1章 城轨交通基础知识1.1 安全知识1.2 车站设施设备1.3 行车组织1.4 客运组织第2章 城市轨道交通职业道德规范2.1 道德、职业、职业道德的定义2.2 职业道德的突出特点2.3 城市轨道交通行业职业道德的基本特征2.4 城市轨道交通行业职业道德的重要作用2.5 城市轨道交通行业职业道德的主要内容第3章 城市轨道交通客运服务3.1 运输服务的特征3.2 端正思想服务乘客3.3 城市轨道交通客运服务基本要求3.4 讲究服务艺术提高服务技巧3.5 提供乘客满意服务3.6 如何做一名优秀的站务员3.7 端正服务态度，剖析常见不正确服务态度3.8 规范服务用语，剖析常见不规范用语3.9 克服服务中常见的不规范现象3.10 投诉处理3.11 城轨客运伤（亡）事件处理第4章 轨道交通相关法律法规及客运规章制度4.1 轨道交通管理条例4.2 上海市轨道交通运营服务规范4.3 轨道交通乘客守则4.4 上海市轨道交通客运服务质量标准4.5 客运服务人员通用服务工作规范及岗位工作标准第5章 城市轨道交通票务知识5.1 票务管理工作5.2 城市轨道交通收费系统5.3 票务处理第6章 行车基础知识6.1 车站及站界6.2 线路6.3 站台行车安全知识6.4 站台屏蔽门／安全门相关知识6.5 信号相关知识6.6 手信号6.7 ATC系统6.8 行车调度相关知识参考文献附录http://proct.dangdang.com/proct.aspx?proct_id=20789174&ref=search-1-A城市轨道交通客运服务作 者： 本社 编出 版 社： 北京科文图书业信息技术有限公司出版时间： 2009-2-1 字 数： 18000 版 次： 1 页 数： 8 印刷时间： 2009-2-1 开 本： 大16开 印 次： 1 纸 张： 胶版纸 I S B N ： GB/T 22486-2008 包 装： 平装 所属分类： 图书 >> 工业技术 >> 汽车与交通运输 >> 铁路运输定价：￥16.00 当当价：￥13.50 折扣：84折 节省：￥2.50 钻石vip价：￥12.90送积分：135 积分说明内容简介本标准自发布之日起，城镇建设行业标准CJ／T3024.1-1993《城市公共交通客运服务城市地铁》同时废止。本标准的附录A为规范性附录。本标准由中华人民共和国住房和城乡建设部提出。本标准由全国城市轨道交通标准化技术委员会（SAC／TC290）归口。本标准由中国城市规划设计研究院、建设部地铁与轻轨研究中心负责起草，建设部标准定额研究所、北京地铁运营有限公司、上海申通地铁集团公司、广州市地下铁道总公司、天津市地下铁道总公司、香港铁路有限公司、南京地下铁道有限责任公司、中铁二院工程集团有限公司、深圳市地铁有限公司参加起草。http://proct.dangdang.com/proct.aspx?proct_id=20565407&ref=search-1-A